Konventionelles Coaching ist seit jeher durch einen wesentlichen Engpass gekennzeichnet: Eine fachkundige Führungskraft muss ein Team betreuen, das aus 15, vielleicht auch 30 oder sogar 40 Mitarbeitenden besteht. So gut die Person auch im Coachen sein mag, ein Tag hat nur eine bestimmte Anzahl an Stunden. Die meisten Unternehmen haben sich mit dieser Einschränkung arrangiert – gewissermaßen als Kosten der Geschäftstätigkeit.
Mit der Verfügbarkeit von KI-gestütztem Coaching hat sich jedoch eine neue Alternative ergeben. Aber sollte man deshalb die eine Option grundsätzlich der anderen vorziehen? Nicht unbedingt.
Untersuchungen zeigen, dass beide Ansätze funktionieren. Jede Methode hat ihre Stärken. Tatsächlich schließen sie einander auch gar nicht aus, sondern ergänzen sich häufig sogar. Während KI-Coaching tägliches Üben zugänglich und skalierbar macht, bringen menschliche Coaches das Urteilsvermögen ein, das in komplexen, anspruchsvollen Situationen erforderlich ist.
In einer aktuellen Studie von BetterUp bekundeten 51 % der Mitarbeitenden Interesse an einer Hybrid-Lösung aus beidem.
Führungskräfte müssen entscheiden, welchen der beiden Ansätze es wann einzusetzen gilt, um insgesamt zu besseren Ergebnissen zu gelangen.
Menschliches Coaching in der Praxis
Menschliche Coaches zeichnen sich durch Qualitäten aus, die kein Algorithmus nachbilden kann. Sie haben ein Gefühl für die politischen Zusammenhänge hinter einer Umstrukturierung, finden den richtigen Ton für ein schwieriges Gespräch oder helfen einer Person dabei, eine Karriereentscheidung zu durchdenken, die sie noch nicht einmal richtig ausformuliert hat. Diese Art von Urteilsvermögen erfordert menschliche Expertise, die aus gelebter Erfahrung und einem instinktiven Gespür für die beteiligten Personen entsteht.
Nur lässt sich persönliches Coaching nicht immer so einfach skalieren, und obendrein sind die damit verbundenen Kosten nicht gerade gering. Das zeigt sich gut am Beispiel von TEKsystems, einem Unternehmen, dessen Vertriebsentwicklungsteam jährlich 350 Neuzugänge zählt. Diese Mitarbeitenden müssen globale IT-Produkte verkaufen, verfügen zumeist jedoch über wenig Erfahrung. Die Vorbereitung auf Kundengespräche war bisher fast ausschließlich durch Coaching von direkten Vorgesetzten möglich, die sich Zeit nehmen mussten, Rollenspiele und Sales-Pitches mit ihnen zu üben. Jeder Führungskraft waren aber 15 bis 40 Mitarbeitende direkt unterstellt – verteilt auf über 100 Standorte. Abgesehen von den hohen Kosten für deren Arbeitszeit fehlte schlichtweg die Zeit, um jedem Neuzugang im Team das nötige Coaching zu vermitteln, um schnell Selbstvertrauen aufzubauen.
Expertenzeit ist heute wertvoller als je zuvor. Umso wichtiger also, dass jede Coaching-Sitzung echten Nutzen bringt.
KI-Coaching in der Praxis
Coaching mit KI, wie es heute umgesetzt wird, verbindet dialogorientierte Anleitung mit strukturierter Übung. Ein Beispiel hierfür wäre, dass Vertriebsmitarbeitende einen Sales-Pitch gegenüber einem KI-Coach vortragen, der wie ein echter Interessent reagiert, Einwände vorbringt und sofortiges Feedback zu Tonfall und Verständlichkeit gibt. In ähnlicher Weise können etwa neue Führungskräfte ein schwieriges Mitarbeitergespräch mit einem KI-Coach durchspielen, der dann Tipps dazu gibt, wie sie ihre Herangehensweise beim nächsten Mal verbessern können.
Genau deshalb ist ein KI-Coach so nützlich zum Üben im Arbeitsalltag: Er ist spät am Abend vor einer wichtigen Präsentation genauso verfügbar wie zehn Minuten vor einem kritischen Kundengespräch. Er lässt ein und dasselbe Rollenspiel auch zehnmal hintereinander geduldig über sich ergehen und gibt Feedback sofort und nicht erst beim nächsten Termin zur Nachbesprechung. Hinzu kommt die Ungezwungenheit, ohne Beurteilung Fehler machen zu können – ganz gleich, wie schlecht ein Versuch womöglich ausfällt.
Die einfache Verfügbarkeit wird von Mitarbeitenden geschätzt, ebenso wie die damit verbundene psychologische Sicherheit. In einer aktuellen Umfrage des Conference Board bestätigten 91 % der Mitarbeitenden, die KI-gestütztes Coaching ausprobiert haben, dass sie es wieder nutzen würden. Weitere 96 % gaben an, das Coaching als personalisiert empfunden zu haben.
Der nächste große Entwicklungsschritt liegt hierbei in proaktivem Coaching, also einer KI, die bei entsprechendem Bedarf auf Sie zukommt, noch bevor Sie sie eigenständig konsultieren. Das Team vom Degreed KI-Labor testet dies derzeit mit „Invisible“, einem experimentellen KI-Coach, der, wie der Name schon sagt, gewissermaßen „unsichtbar“ ist. Er soll Ihnen vor einem entscheidenden Moment – beispielsweise einem wichtigen Termin, der in Ihrem Kalender eingetragen ist – eine Nachricht senden, um zum Üben und Diskutieren anzuregen.
Trotz alledem ist KI-Coaching auch weiterhin nicht in der Lage, das aus menschlicher Erfahrung resultierende Urteilsvermögen zu ersetzen. Es kann dabei helfen, ein schwieriges Gespräch zu üben; die Stimmung während des eigentlichen Termins zu erfassen, vermag es jedoch nicht.
Hybrides Coaching als Erfolgsrezept
Dahinter verbirgt sich ein einfaches Prinzip: KI in der Breite und zur Wiederholung einsetzen und menschliches Coaching auf diejenigen Situationen beschränken, die echter Führung und tiefgehender Expertise bedürfen. Die praktische Umsetzung variiert dabei je nach Unternehmen:
TEKsystems nutzte die Möglichkeiten von Degreed Maestro, um die Engpässe bei der Coaching-Kapazität zu bewältigen, durch die sich das Onboarding im Vertrieb verzögerte. Die Mitarbeitenden hatten nun die Möglichkeit, eigenständig zu üben, sodass sich die Führungskräfte auf die Weiterentwicklung der Mitarbeitenden konzentrieren konnten, statt ihnen die Grundlagen vermitteln zu müssen. Das Programm beinhaltete Coaches für vier Gesprächsszenarien, die jeweils auf eine Bearbeitungszeit von rund 15 Minuten ausgelegt waren.
„Insgesamt fiel das Feedback wirklich großartig aus. Ihr Selbstvertrauen wurde größer. Sie konnten in einer sicheren Umgebung Rollenspiele durchführen, ohne dass ihnen jemand über die Schulter schaute und zuhörte. Und sie konnten die Maestro-Erfahrungen mehrfach wiederholen, bis sie sich sicher genug fühlten, um in ein wichtiges Gespräch zu gehen oder ihre Fähigkeiten anzuwenden“, so Stefanie Kuehn, Senior Program Manager, Organizational Development bei TEKsystems.
Wenn es für neue Vertriebsmitarbeitende daran ging, mit einer Führungskraft ein Live-Coaching zu absolvieren oder einen echten Geschäftsabschluss zu besprechen, hatten sie ihre Übungen bereits erledigt. Statt zunächst die Grundlagen zu besprechen, konnten die Führungskräfte direkt ins Detail gehen. Genau an dem Punkt liefern nämlich ihre Zeit und ihr Fachwissen den größten Mehrwert.
ZS, ein weltweit tätiges Consulting-Unternehmen, legte das gleiche Prinzip für seine eigene Implementierung eines KI-Coaches zugrunde. Nach Aussage von Jennifer Sutherland, Global Head of Learning Enablement bei ZS, ist dieser Coach „von Menschen gestaltet“, wird dabei aber gezielt von KI unterstützt wird, die im Hintergrund läuft.
„Niemand möchte von einem System, einem Tool oder einer Technologie Feedback erhalten. Man möchte, dass es menschlich wirkt“, betonte Sutherland hierzu auf der Degreed LENS-Konferenz.
In beiden Unternehmen wurde KI-gestütztes Coaching aufgrund der Möglichkeiten, die es zum Üben, zum Erhalt von Feedback und zum Wiederholen von Lernthemen bietet, vertrauensvoll aufgenommen. Menschliches Coaching bildete dabei die letzte Station, an der es an die Feinheiten geht. Diese klare Abgrenzung, die TEKsystems wie auch ZS ganz bewusst vorgenommen haben, dürfte auch der Grund sein, weshalb sich Vertrauen und Akzeptanz in beiden Fällen schon nach so kurzer Zeit einstellten.
Der passende Coach für die richtige Situation
Es ging nie um die Frage, ob die eine Art des Coachings die andere ersetzen sollte. Vielmehr müssen Führungskräfte die Situationen erkennen, in denen sie die Aufgabe an einen KI-Coach wie Maestro übergeben können, und wann es menschlicher Betreuung bedarf.
Für die Einarbeitung durch wiederholtes Üben, Rollenspiele und bedarfsgerechte Anleitung ist KI die ideale Wahl. Menschen sind dagegen unersetzlich, wenn es darum geht, fundiertes Fachwissen zu vermitteln, Feinheiten zu justieren und Beziehungen aufzubauen. Wer hier die richtige Balance findet, schafft ein Coaching-System, das Menschen schneller fit für ihre Aufgaben macht und dafür sorgt, dass sie dies auch angesichts stetiger Veränderungen der Arbeitswelt bleiben.
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