Le coaching traditionnel se heurte depuis toujours à la même limite : un manager peut avoir 15, 30, parfois même 40 personnes dans son équipe. Aussi compétent soit-il, ses journées font toujours 24 heures. Et la plupart des entreprises acceptent cette contrainte comme un état de fait.
L’arrivée du coaching IA est en train de remettre cette limite en question. Faut-il pour autant choisir entre l’homme ou la machine ? Pas forcément.
Les recherches montrent que les deux sont efficaces. Chaque type de coaching a ses avantages, mais la plupart du temps, ils se complètent plus qu’ils ne s’opposent. L’IA permet de s’entraîner régulièrement, facilement et à grande échelle, tandis que les coachs humains offrent le recul et le discernement nécessaires lorsque les situations deviennent plus complexes ou plus sensibles.
Selon une étude récente de BetterUp, 51 % des collaborateurs se disent intéressés par une approche hybride combinant coaching humain et coaching IA.
La vraie question pour les entreprises est donc de savoir quel type de coaching déployer, et quand, pour obtenir les meilleurs résultats.
Le coaching humain en pratique
Les coachs humains apportent une dimension qu’aucun algorithme ne peut reproduire. Ils comprennent les enjeux d’une restructuration, savent trouver le ton juste pour une conversation difficile ou aider quelqu’un à clarifier un projet de carrière encore flou. Ce type de jugement nécessite une expertise humaine, qui se construit avec l’expérience et la capacité à comprendre intuitivement les personnes concernées.
Le problème, c’est que le coaching humain fonctionne difficilement à grande échelle et coûte cher. Prenons TEKsystems, qui recrute environ 350 nouveaux commerciaux chaque année, souvent avec peu d’expérience de la vente de solutions IT complexes à l’international. Pour les préparer aux échanges avec les clients, l’entreprise s’appuyait jusque-là presque entièrement sur les managers, qui organisaient des mises en situation et des revues de pitchs. Mais chacun encadrait entre 15 et 40 personnes sur plus de 100 sites. Leur temps était précieux, et il était impossible dans ces conditions de donner à chaque nouvelle recrue tout le coaching nécessaire pour prendre rapidement confiance.
L’expertise humaine devient de plus en plus stratégique. Chaque moment de coaching doit donc compter.
Le coaching IA en pratique
Aujourd’hui, le coaching IA associe conversations guidées et mises en pratique structurées. Un commercial peut tester son pitch face à une IA qui joue le rôle d’un vrai prospect, argumente, et fournit immédiatement un feedback sur le ton ou la clarté du message. Un nouveau manager peut s’entraîner à une conversation délicate, puis obtenir des pistes concrètes pour mieux la gérer la prochaine fois.
C’est ce qui en fait un formidable outil au quotidien. L’IA sera toujours disponible à 23 h la veille d’une présentation ou dix minutes avant un appel important. Elle peut refaire la même mise en situation dix fois de suite sans s’énerver et proposer un feedback à chaque fois, au lieu d’attendre le prochain point de suivi. On peut aussi se tromper et recommencer, sans crainte d’être jugé.
Les collaborateurs apprécient à la fois cette disponibilité et le sentiment de sécurité psychologique. Dans une enquête récente du Conference Board, 91 % des collaborateurs ayant testé le coaching IA ont déclaré qu’ils l’utiliseraient à nouveau, et 96 % ont trouvé l’accompagnement réellement personnalisé.
La prochaine étape, c’est le coaching proactif : une IA qui intervient avant même que vous en ayez besoin. L’équipe AI Labs de Degreed expérimente cette approche avec Invisible, un coach IA qui envoie un message avant un moment clé, par exemple une réunion importante, pour proposer de s’entraîner ou d’en discuter.
Mais ce que le coaching IA ne sait toujours pas remplacer, c’est la capacité de jugement basée sur l’expérience. Il peut aider quelqu’un à préparer une conversation difficile, mais il ne peut pas lire les réactions des parties prenantes le jour J.
Le modèle hybride
Le principe est simple : utiliser l’IA pour gérer le volume et la répétition, et réserver le coaching humain aux situations où le leadership et l’expertise sont indispensables. Dans la pratique, cette approche prend des formes différentes selon les entreprises :
Avec Degreed Maestro, TEKsystems a pu accélérer l’onboarding des nouveaux commerciaux et résoudre le problème de capacité des managers. Les commerciaux pouvaient d’abord s’entraîner avec l’IA, ce qui permettait à leurs responsables de passer directement aux points à améliorer plutôt que de partir de zéro. Le programme comprenait 4 conversations avec un coach IA, d’environ 15 minutes chacune.
« Les retours ont été extrêmement positifs. Les participants ont gagné en confiance, notamment parce qu’ils pouvaient s’entraîner sans se sentir observés par leur supérieur. Ils pouvaient refaire les exercices Maestro autant de fois que nécessaire, jusqu’à se sentir suffisamment à l’aise pour passer un appel ou tester leurs compétences en situation réelle », explique Stefanie Kuehn, Senior Program Manager, Organizational Development chez TEKsystems.
Lorsqu’un nouveau commercial retrouvait son responsable pour une séance de coaching ou une revue d’opportunité, il avait déjà eu le temps de s’entraîner. Les managers n’avaient plus à revenir sur les bases et pouvaient donc se concentrer sur les points où leur expertise était la plus utile.
ZS, cabinet de conseil international, a adopté la même approche. Jennifer Sutherland, Global Head of Learning Enablement chez ZS, décrit le coach IA interne de l’entreprise comme « human enabled » : l’humain reste au centre, tandis que l’IA est là en support de manière invisible.
« Personne n’a envie qu’un système ou une technologie lui donne du feedback. L’humain doit rester au cœur de l’accompagnement », a déclaré Jennifer Sutherland lors de la conférence LENS de Degreed.
Dans les deux entreprises, la confiance dans le coaching IA s’est construite à force de pratique, de retours et de répétition. L’humain intervenait ensuite pour affiner ce qui comptait vraiment. TEKsystems et ZS ont volontairement maintenu cette distinction, ce qui explique sans doute l’adhésion rapide des collaborateurs.
Le bon coach au bon moment
La question n’a jamais été de savoir si une forme de coaching devait remplacer l’autre. Aujourd’hui, l’enjeu est de savoir quand confier l’accompagnement à un coach IA comme Maestro et quand privilégier l’intervention humaine.
L’IA prend en charge l’entraînement, les répétitions et l’accompagnement à la demande. L’humain apporte l’expertise, les ajustements fins et la dimension relationnelle. Combinés intelligemment, le coaching par IA et le coaching humain permettent aux collaborateurs d’être prêts plus vite et de le rester à mesure que leur travail évolue.
Restons en contact
Je souhaite m’inscrire à la newsletter mensuelle pour me tenir informé(e) des prochains événements, bénéficier d’éclairages exclusifs et recevoir l’actualité des solutions Degreed.