Talvez a solução dos desafios para a adoção da IA na sua organização não seja mais uma ferramenta de IA, mas sim um coach – que pode não ser de carne e osso.
“Não podemos obrigar ninguém a aderir à aprendizagem autônoma”, reconhece Prachi Prasad, chefe global de T&D da dunnhumby. “Por isso tivemos que criar as condições e o ecossistema que estimulasse esse hábito”.
Essa é a hipótese fundamental da dunnhumby, uma multinacional que atua na área de ciência de dados de consumo e atende a grandes marcas como Tesco, Walmart e Nestlé.
O coaching está no cerne desse ecossistema, mas disponibilizá-lo de maneira uniforme para 3.000 colaboradores em 25 países seria uma tarefa impossível para coaches profissionais.
“Como o próprio nome diz, a aprendizagem autônoma inspira autonomia, mas acaba sendo uma autonomia sem apoio. Em algumas ocasiões, é um hábito até solitário. Por isso, o coaching era algo que víamos como um problema de escala […]. Não dava para oferecer um padrão de qualidade apenas com coaches profissionais. O cálculo não fechava”, explica Prasad.
Pensando nisso, a dunnhumby recorreu ao coaching por IA como complemento ao desenvolvimento de habilidades. A equipe experimentou de tudo: ferramentas prontas, soluções desenvolvidas internamente e uma solução especializada. Prasad apresentou aos participantes do evento da Degreed três experimentos de coaching por IA que sua equipe estava testando para que os colaboradores desenvolvessem as habilidades necessárias para utilizar as tecnologias disponibilizadas pela empresa.
Experimento 1: coaching por IA genérico
O primeiro experimento foi uma ferramenta simples e genérica de coaching por IA que permite que os colaboradores se gravem apresentando um pitch, ensaiando uma apresentação ou interagindo em uma conversa delicada. O coach analisa o ritmo e o conteúdo da fala, apresenta feedback e faz perguntas de sondagem.
Os resultados iniciais foram tão promissores que a dunnhumby disponibilizou esse coach por IA para sua equipe de tecnologia e ciência de dados, que gostou da possibilidade de praticar sem estar sob o julgamento de outra pessoa. O NPS era alto, e a resposta extremamente positiva, de modo que o ganho de desempenho era percebido nas interações com clientes.
O problema era a interface incoerente na hora de apresentar feedbacks expressivos e práticos. Além disso, o produto não oferecia tantas opções de configuração ou possibilidades de melhorias. Com base nisso, a equipe da dunnhumby resolveu ir em busca de outra solução.
Resultado: o coach por IA funcionava bem, mas a interface deixava a desejar. Embora os usuários gostassem da solução, os benefícios gerados não eram estáveis o suficiente.
Experimento 2: coaching por IA desenvolvido internamente
No segundo experimento, a dunnhumby apostou em uma criação própria e desenvolveu uma ferramenta de coaching por IA chamada “Change the Conversation”. O coach se baseava na metodologia 4D, exclusiva da dunnhumby, e funcionava diretamente no Microsoft Teams.
Os cenários de prática eram totalmente personalizáveis e contavam com a confiança dos colaboradores, pois eram criados conforme o contexto e a estrutura da empresa. Com isso, o engajamento era forte, e o NPS passava dos 60 pontos.
Contudo, o custo de desenvolver uma ferramenta do zero era alto, e a manutenção dela demandava atenção e investimentos constantes.
“Precisamos investir tempo e dinheiro”, pontua Prasad.
A curva de aprendizagem tanto da criação quanto da manutenção foi acentuada. Ao desenvolver algo do zero, a empresa assume a responsabilidade por tudo, inclusive pelo preparo da estrutura organizacional para o uso da ferramenta.
Resultado: o modelo de desenvolvimento próprio conquistou a confiança do público e foi amplamente utilizado. Por outro lado, os custos de desenvolvimento e de manutenção foram altos.
Experimento 3: coaching por IA de desenvolvimento de carreira no Degreed Maestro
Embora o terceiro experimento ainda esteja acontecendo, “ele é o mais próximo do que estávamos buscando em termos de desenvolvimento de pessoas”, nas palavras de Prasad.
Trata-se de um coach de desenvolvimento de carreira no Degreed Maestro. Diferentemente de qualquer ferramenta genérica de IA, o Maestro conhecia a dunnhumby. A estrutura de habilidades, os recursos de desenvolvimento de carreira, a metodologia 70/20/10 e os dados de habilidades dos colaboradores já estavam todos na Degreed. Em suma, o contexto já estava lá.
Cada colaborador pode usar esse coach de desenvolvimento de carreira para identificar lacunas de habilidades, criar planos de ação e se preparar para reuniões com gestores — sempre no seu próprio ritmo. Com o lançamento, todo mundo passou a ter acesso ao coaching, onde quer que precisassem dessa ajuda, a qualquer momento.
“A ideia não é tirar o fator humano dessas interações de desenvolvimento, mas se, às 23h, bater aquela ansiedade devido a uma questão profissional, você sabe que pode recorrer a alguém”, explica Prasad.
Resultado: o experimento ainda está acontecendo, mas a combinação de acesso constante e vasto contexto organizacional já está proporcionando experiências de desenvolvimento mais fluidas.
Experimentos com aplicações de coaching por IA
Segundo Prasad, a primeira pergunta a ser feita é: “Estou começando com a aplicação certa?” Independentemente da tecnologia testada, quem não começa com a aplicação certa, não terá os resultados certos. Depois, Prasad recomenda as seguintes reflexões:
- O fluxo de trabalho é claro o suficiente para a IA?
- Que função a IA deve ter de fato?
- A quais sistemas a IA deve se conectar?
- Quais são os níveis necessários de governança e de controle?
- Como saberemos que a solução está funcionando?
Para a dunnhumby, o coaching era a solução para um problema de aprendizagem autônoma que a equipe não estava conseguindo resolver apenas com conteúdos. Esses três experimentos levaram a uma pergunta ainda mais específica: quais ferramentas poderiam oferecer coaching em larga escala, com disponibilidade constante e contexto organizacional suficiente para serem úteis?
Isso, sim, é um experimento com IA com resultados práticos.
Saber o que não funciona é tão importante quanto saber o que funciona. As organizações que estão desenvolvendo suas habilidades de IA não estão escolhendo as ferramentas mais famosas ou as mais fáceis. Elas estão fazendo testes até encontrarem a ferramenta certa, exatamente como a dunnhumby fez.
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