En el coaching tradicional siempre hubo un cuello de botella crítico: un director experimentado podía tener un equipo de 15, 30 y hasta 40 personas, pero por más capaz que fuera como coach, las horas del día no son infinitas. La mayoría de las empresas han aceptado esta limitación como costo fijo de la actividad comercial.
Con la llegada del coaching con IA, eso va a cambiar. Ahora bien, ¿las empresas deberían favorecer una modalidad antes que otra? No necesariamente.
Según ciertas investigaciones, ambos métodos dan resultado. Cada uno tiene sus propias ventajas, pero en muchos casos, más que competir entre sí, se complementan. Gracias al coaching con IA, la práctica diaria es accesible y reproducible a gran escala, mientras que los coaches tradicionales aportan el criterio necesario en circunstancias más complejas y decisivas.
En un estudio reciente de BetterUp, el 51 % de los empleados afirmaron que les interesaría experimentar con un híbrido entre ambos métodos.
Para la cúpula directiva de las empresas, el quid de la cuestión es determinar cuál de los dos conviene implementar y cuándo, a fin de potenciar al máximo los efectos.
El coaching tradicional en acción
Los coaches tradicionales aportan algo que ningún algoritmo puede replicar. Perciben las dinámicas de las reorganizaciones, saben qué tono adoptar en las charlas complicadas y ayudan a los empleados a analizar con detenimiento las decisiones profesionales que todavía no lograron expresar con claridad. Para formar ese tipo de criterio se necesitan conocimientos especializados, a los que se llega viviendo experiencias y haciendo lecturas instintivas de las personas que intervienen.
El asunto es que no siempre es fácil (ni barato) ofrecer coaching personal a gran escala. Por ejemplo, TEKsystems contrata a alrededor de 350 empleados de ventas nuevos por año. La mayoría de ellos llegan con poca experiencia a un mundo de servicios de TI multinacionales bastante complejo. Cuando había que preparar a esos vendedores para hablar con los clientes, la empresa dependía casi exclusivamente de que sus directores les brindaran sesiones de coaching con juegos de rol y evaluaran los discursos de ventas. El problema era que esos supervisores trabajaban con entre 15 y 40 subordinados directos en más de 100 sucursales. El costo de su tiempo era alto y, en pocas palabras, no alcanzaban las horas del día para ofrecerle a cada vendedor nuevo las sesiones de coaching que necesitaba para llegar a sentirse seguro con rapidez.
El valor del tiempo que dedican los expertos no para de aumentar. Cada minisesión de coaching cuenta.
El coaching con IA en acción
Hoy, el coaching con IA combina diálogos orientativos con prácticas estructuradas. Por ejemplo, los vendedores pueden ensayar su discurso de ventas ante un coach de IA, que responde como si fuera un cliente potencial de verdad, opone resistencia planteando objeciones y hace críticas constructivas inmediatas sobre el tono y la claridad. Los supervisores nuevos pueden simular charlas en las que deben hacer una crítica dura y, luego, el coach de IA les aconseja cómo decir lo mismo de otra manera.
Por eso es tan útil para la práctica diaria. Está a disposición de todos a las once de la noche el día anterior a una presentación importante o diez minutos antes de una llamada crucial con un cliente. No se cansa de organizar el mismo juego de rol diez veces seguidas y hace críticas constructivas al instante, en lugar de en la próxima reunión programada. Da más libertad para equivocarse sin sentirse juzgado, más allá de lo fallido que sea el intento.
Los empleados agradecen la accesibilidad y la mayor seguridad psicológica. En una encuesta reciente de Conference Board, el 91 % de los trabajadores que habían probado el coaching con IA señalaron que lo harían de nuevo, y el 96 % indicó que la sesión de coaching le había parecido personalizada para su caso en particular.
La siguiente meta es el coaching anticipativo, es decir, una IA que se ponga en contacto con los usuarios antes de que lo necesiten. El equipo del Laboratorio de IA de Degreed está poniendo a prueba este concepto con Invisible, un coach de IA experimental que les envía un mensaje a los usuarios antes de algún momento decisivo (como una reunión importante que figura en su calendario) para ofrecerles una práctica y una charla.
Lo que el coaching con IA todavía no puede hacer es reemplazar el criterio que se forma con la experiencia humana. Puede ayudar a ensayar una conversación difícil, pero no sirve para interpretar la situación real.
La fórmula del coaching híbrido
El principio es simple: usar la IA para llegar a una gran cantidad de usuarios y ofrecer infinitas oportunidades de práctica, y reservar el coaching tradicional para los momentos que requieren verdadera capacidad de liderazgo y conocimientos especializados. En la práctica, esto se ha manifestado de diferentes maneras en distintas empresas:
TEKsystems utilizó Degreed Maestro para subsanar la falta de coaching que dilataba los plazos de onboarding en el equipo de ventas. Los vendedores consiguieron un espacio para ensayar antes de que los directores llegaran a verlos, y estos se pudieron dedicar a capacitar al personal en lugar de hablar sobre aspectos básicos. El programa incluyó cuatro charlas de coaching con IA, cada una de una duración de unos 15 minutos.
“En general, las repercusiones fueron sorprendentes. Ganaron confianza. Pudieron hacer juegos de rol en un entorno sin riesgos, ya que no había ningún director ni tutor que los escuchara mientras practicaban. Además, hicieron los ejercicios con Maestro varias veces hasta considerar que estaban en condiciones de hacer la llamada en cuestión o poner a prueba su nueva habilidad”, relató Stefanie Kuehn, directora sénior de Programas de Desarrollo Profesional de TEKsystems.
Para el momento en que un vendedor nuevo se reunía con un director con la intención de participar en una sesión de coaching en vivo o recibir comentarios sobre una negociación real, ya tenía un grado de preparación considerable. Los directores podían pasar por alto las cuestiones más básicas y ocupar su tiempo limitado en perfeccionar los aspectos necesarios, que es a lo que más vale la pena dedicar sus conocimientos.
ZS, una empresa consultora multinacional, incorporó el mismo principio a su propia implementación. Para Jennifer Sutherland, directora internacional de Aprendizaje de ZS, el coach con IA interno de la compañía es un sistema de IA con “gestión humana”.
“No se puede depender únicamente de las críticas constructivas que nos haga una plataforma, una herramienta o una tecnología. Lo ideal es que siempre intervenga una persona”, aclaró Sutherland en el congreso LENS de Degreed.
En ambos casos, el coaching con IA inspiró confianza en los usuarios mediante las prácticas, las críticas constructivas y la repetición. El coaching tradicional fue la recta final, es decir, el entorno en el que se hizo un verdadero trabajo de perfeccionamiento. Tanto TEKsystems como ZS mantuvieron esa distinción a propósito y, probablemente, ese sea el motivo por el que en los dos casos los usuarios adoptaron el método y depositaron su confianza en él con tanta rapidez.
El coach ideal para cada ocasión
El quid de la cuestión nunca fue si un tipo de coaching debería reemplazar al otro. Hoy, los directores deben tener la capacidad de saber cuándo asignar la tarea a un coach de IA como Maestro y cuándo recurrir a una persona.
La IA resulta eficaz para las primeras prácticas, los juegos de rol y las sesiones de orientación a demanda. Los coaches tradicionales son indispensables cuando hay que aplicar conocimientos especializados, perfeccionarse y afianzar vínculos. Si se logra definir bien cada caso, el coaching se convierte en un sistema con el que el personal puede prepararse más rápido y adaptarse de forma constante a los cambios del entorno de trabajo.
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